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三步走,做好“新核心”初期客户服务工作

作者:吴俊锋    时间:2018-11-30 18:10:36    阅读数量:



“新核心”上线已将近一个月的时间,对于新系统从认识到全面熟练运用还要一段时间。在这段时间里,不论是我们自己在操作习惯上的改变,还是客户在体验上的适应都会出现一些问题。如何在这个转变的过程中提升客户满意度、提升客户对于“新核心”系统的认可度呢?笔者认为,主要要从以下三个方面入手:

多练多学,耐心应对。作为柜面人员,必须从自身做起,多练多学,尽快熟悉新系统的交易代码和操作模式,进而为客户提供优质的金融服务;对待客户,更要耐心应对。如遇到客户投诉等,柜面人员一要先处理心情,再处理事情。不回避、第一时间处理;二要及时了解顾客需求,找出原因,对症下药;三要运用团队解决问题。多和同事沟通,共同帮助客户化解负面情绪。

多问多想做好客户分流作为大堂经理,一方面要做一名热情好客的“店主”,服务好客户、留住客户,让其成为银行“回头客”。与客户打交道时,要多想,不仅要关注客户的办理需求,更要察言观色,对于即将有负面情绪的客户,及时与其沟通,帮助他化解情绪,解决问题;另一方面要及时引导客户,做好柜面业务分流工作。通过多问,多和客户沟通,针对性的推荐金融产品,进而引导他们填单据、用自助设备、电子银行产品等,用最高效的途径办理各项业务,为柜面及时分流减压。

多抓多促,优化流程。作为支行负责人,一方面要将“客户至上”的理念牢记于心,从产品营销、操作流程、服务态度、人员安排、营业环境等方面出发,建立营销团队,优化业务办理流程和服务环境,不断满足客户的需求;另一方面要用好“考核”这把利剑,督促员工将服务、业绩有效融合,提升服务质量,为客户提供量身定做的高效优质服务。


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